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標題: 服务创新影响中國旅遊業未来 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2020-12-18 19:19
標題: 服务创新影响中國旅遊業未来
几年前，收集上一个关于遊览的微信传播甚广——“海内最坑人的13个遊览景點，看看有无你要去的”，表露了中國最受诟病的13个遊览景點及辦事恶疾：1.西双版纳：“洞房”圈套；2.九寨沟：牛肉卖出天價格；3.峨嵋山：烧香就是烧钱；4.布达拉宫：門票飙涨；5.崂山：羽士的麻衣诓术；6.吐鲁番葡萄沟：葡萄变味了；7.西安：假古玩乱真；8.大理：“老乡”骗老乡；9.阳朔：温情暗地里的狰狞；10.坝上：骑马轻易下马难；11.泰山：山上山下“豪杰”多；12.三亚：恶棍的天國；13.少林寺：烧香同等掠夺。比年来，青岛大虾、哈尔滨天價鱼等事务，又一次次地将遊览辦事问题推向風口浪尖。方才曩昔的“十一”黄金周，“费钱买罪受”成為至关比例的海内旅客一致的吐槽。

作為中國最先对外开放的行業和之外事欢迎為重要使命的行業，中國遊览業會聚了那時中國最优异的外语、辦理与辦事人材，一度是中國专業水平最高、辦事程度最佳的行業。酸心的是，鼎新开放三十多年来，零團费、负團费、黑导、代價讹诈、以次充好……遊览辦事的各种问题，時時時成為媒體暴光的核心。遊览，一度成為“差辦事”的代表。

反觀其他行業，从餐饮業到零售業、从零售業到文娱業，辦事立异实践层见叠出。餐饮業的海底捞、零售業的宜家家居、文娱業的“莞式辦事”，已成為传统辦事行業经由过程辦事立异引领转型进级的经典案例。

餐饮業的暖锅连锁品牌——海底捞，由于其极致的辦事被網友称颂叫绝。“海底捞的辦事有毒”、“海底捞的反常辦事”、“人类已没法阻拦海底捞了”……一篇篇关于海底捞的帖子在收集上百家樂預測,广為播送。在每一个海底捞門店，都设有面积不菲的等待区，摆放了恬静的沙發与桌椅，等待的客人可以避免费吃瓜果、喝饮料、免费擦皮鞋、免费美甲上彀、玩飞翔棋、扑克等，期待跨越半小時餐费还可以打九折；客人坐定點餐后，辦事员會仔细地為长發的密斯供给皮筋和發夹，為戴眼镜的客人供给擦镜布，每一个客人城市获得一个防尘的手機袋，妊妇到店會获得海底捞特地赠予的泡菜……每隔15分钟，就會有辦事员自動改换客人眼前的热毛巾，若是客人带了小孩子，辦事员还會帮客人喂孩子用饭，陪小朋侪在儿童六合做遊戲等；餐后，辦事员會為客人奉上口香糖，所有辦事员會与客人微笑作别，若是某位客人出格喜好店内的免费食品，辦事员也會零丁打包一份让其带走……

海底捞的辦事之以是被網友称作“有毒”，而是因其优良的辦事超出了客户的指望，一旦客人感觉过一次就發生戒不掉的“毒瘾”。為甚麼海底捞可以或许把辦事做到“有毒”？海底捞董事长张勇认為，“人是海底捞的买卖基石。海底捞一向践行着最根基的两个准则：以主顾為中間、以员工為中間。”

宜家家居是一家以谋划瑞典家居产物為重要营業的连锁品牌，在全世界28个國度具有328个卖场。笔者别离在北京、上海、广州、杭州的宜家家居实地考查和购物體验，不管是周末仍是日常平凡，不管在北京仍是杭州，宜家家居内都是人头攒動，买卖红火。宜家家居靠甚麼吸引浩繁主顾积极入场？笔者發明，宜家家居的辦事體如今售前、售中、售后的全进程。售前，宜家家居的微信定阅号會按期公布新品先容、优惠勾当、家居指南等信息，會员可以按期收到寄送的LIVE會员杂志，提早领會到特惠信息和新推辦事。售中，宜家家居内所有安排的家居，均可以让主顾随便坐躺和體验试用，除贩卖单件商品，宜家家居还售卖分歧的“家居方案”，帮忙和指导主顾采辦组百口居；在宜家的每一个分区，天天都推出几件特價商品，并有醒目标提醒，让喜好实惠的消费者“感觉廉價”；宜家家居内為儿童筹备了专門的儿童樂土，身高1米如下的儿童可免费嬉戏，并為陪护的大人放置了充沛的椅子。每一个宜家家居都有庞大的立體泊車场，所有自驾車主顾均可以避免费且无穷時的泊車……过细的人道化辦事让主顾深受尊敬和深感便当。售后，宜家供给有偿送货辦事、有偿上門安装辦事、无前提退换货辦事（不必要购物發票、不必要退货来由，只必要凭购物凭证，主顾60天、會员180天内携带无缺货物与包装便可自由退换货物。）诚信、人本、知心、便当的辦事，博得了中國消费者的心。（详见笔者的《宜家家居与中國遊览業十问》一文）

若是说“世界工场”是东莞第二财产的形象归纳综合，那末，“莞式辦事”则成為东莞第三财产的品牌符号。东莞的文娱業，特别旅店桑拿，缔造出流程性强、超越传统性举動方法并且尺度化“莞式辦事”——坊間称之為“ISO”（中國文娱業的尺度）。“莞式辦事”有甚麼与众分歧？按照央視消息报导的公然资料，“莞式辦事”具备如下几个光鲜特色：第一，“平安第一，安心消费”，所有文娱场合都有“平安庇护伞”，所有辦事职员按期體检包管康健；第二，明码标價、透明消费，所有产物辦事都明码标價，让消费者自立选择。第三，产物多样，辦事迭代，辦事种类多达50多种，并进修鉴戒模特走T台缔造了“蜜斯走台”等新辦事。“莞式辦事”以“以报酬本、以客為尊”的理念，在文娱产物、技能和辦事上不竭立异，一举成為与“日式辦事”、“泰式辦事”齐名的东方三大辦事品牌，直接促成了东莞遊览業和第三财产的大成长。“莞式辦事”固然因触犯法令被依法取消，但不失為辦事立异促成遊览成长的一个典型案例。（详见笔者文章《莞式辦事与中國辦事業晋升成长》）

國度遊览局统计数据显示，2015年中國公民出境遊览人次达1.2亿人次，出境遊览耗费1050亿美元，人均820.3美元（折合人民币5200元），远远高于海内遊览人均消费的937.5元人民币。中國出境旅客的“有钱率性”（消费个个像大款）和“崇洋媚外”（外國的都比中國好），与外國入境旅客“数目增加迟钝”、“人均消费降低”构成光鲜的比拟。此中，赴韩旅客均匀消费1.4万元人民币，赴日旅客均匀消费高达1.7万元人民币。而2016年上半年遊览统计数据显示，中國公民出境遊览人数5903万人次，比上年同期增加4.3%，出境遊市场继续一片火热。以日本為例，2015年十一黄金周時代，日本成為中國旅客出境遊的第一大遊览目标地，约有40万名中國大陆旅客涌入日本，耗费达1000亿日元（约合52亿人民币），人均消费跨越1.3万人民币。是甚麼吸引大陆旅客源源不竭地涌入日本“买买买”呢？

按照笔者在日本的实地考查，很多日本商家打出“喜迎（中國）國庆”的中文口号、配备了专業的中文导购，专門吸引和辦事中國旅客。日本各行各業都有专業和體系的礼節培训，即便一家十来平方米的个别餐馆，招收学生兼职也會有先辈一对一的辦事引导。日本的一些日式摒挡店和传统旅店，进門時必要客人脱鞋进入，辦事员會将鞋子收拾好并将鞋跟摆放朝向客人出来的标的目的；下雨天，辦事员请求实時接过客人的雨具，擦拭清洁扣起来后摆放門口；客人盘腿而坐后，辦事员请求跪式辦事；当主顾咨扣问题時，不管辦事员在忙甚麼，都要立即停下手上的事情，解答客人的咨询；当有主顾埋怨或投诉時，不论是谁的问题都必要报歉，并实時和谐处置客人的问题；从店肆到大型遊樂场，辦事职员均要提早到岗打扫卫生，同一换好事情服，排队期待准時开門迎客……很多本来不可文的根基礼節，悄然成為日本辦事業的行業尺度，包管了日本辦事業的辦事水准。再以茅厕為例，日本的茅厕不单卫生干净，并且有大量人道化的设计，如免费抽纸、布景音樂、三合一（泡沫、冲水、烘干）的洗手盆、全主動抽水马桶、母婴室、残疾人座椅、婴儿马桶、女性化装間等。日本一向以品格优秀的“日式辦事”取胜，成為吸引大陆旅客前去日本遊览的首要“利器”。

作為世界最大的传媒和文娱巨擘，迪斯尼旗下的迪斯尼樂土，除具有高科技的遊樂装备、有趣的演出勾当、清爽干净的情况、文雅欢畅的空气、配套完美的辦事举措措施之外，高品格、高尺度和高质量的辦事，也是迪斯尼樂土的焦點竞争力。迪斯尼樂土里，一个新的演职职员在真正与旅客接触前，要履历2个月的专業培训，让员工由内而外披發出传染力与親和力；迪斯尼对峙“微笑辦事”，请求每一个员工都是“微笑辦事大使”，面带微笑，不准皱眉头；迪斯尼请求每一个员工都是“多面手”，每小我除做好本职事情外，还要随時帮忙旅客指路和摄影（制止员工用“一指禅”给旅客指路，员工必需會利用各类相機拍照）；与小朋侪發言要蹲下且耐烦的沟通；答复旅客發问時不克不及复兴“不晓得”三个字；下到平凡员工，上到CEO，每一个员工都有捡垃圾的职责，且捡垃圾的进程中要敏捷弹起，不克不及有较着搁浅与蹲下。别的，迪斯尼的辦事举措措施也是不断改进且结构公道，樂土不但具有主動提款機、抢救站、外币兑换处、婴儿照顾护士室、行李存放、商品快递等，另有主動心脏去纤颤器、助听器感到装备、婴儿車及轮椅出租等。按照TEA&AECOM《全世界主题公園成长陈述2015》显示，2015年全世界TOP10主题公園團體中，迪斯尼團體以欢迎1.379亿旅客人次稳居榜首，全世界TOP25主题公園中，迪斯尼團體旗下主题公園盘踞11席，且排名遥遥领先。迪斯尼樂土得到庞大樂成的缘由，不但仅靠产物的“好玩”，很大水平上靠辦事的“可親”。迪斯尼最為旅客称颂的是它高品格的辦事质量，和热忱友爱的员工。

回望中國遊览業，作為新型遊览企業的OTA，在遊览辦事立异上走在各种遊览企業的前面。针对很多遊览都會“一日遊”的恶疾，2016年6月19日，驴妈妈遊览網推出全新辦事品牌——“品格一日遊”。驴妈妈的品格一日遊有四大亮點：“利用无線耳麦，免费充电宝、自拍杆、車载WIFI，三年内遊览新車，透明消费无购物”，别的，“品格一日遊”还供给四大保障：“1人报名即成行，若不得意就重玩，突發环境随時退，管家辦事全程陪”。途牛遊览網推出了“牛人专線”，这是基于途牛網数百万旅客真实反馈精心推出的品牌遊览團，意為旅客打造自力成團、行程放置100%透明的高品格遊览产物，“牛人专線”还推出七大许诺：吃住全进级、行程公道、无强迫消费、真实好评、高性價比、资深导遊、24小時遊览参谋。同程網CEO吴志祥提出，2016年是同程“辦事年”，请求“用辦事来缔造價值，作為OTA吃亏的破局之道”。

在一些传统遊览旅店為入住率忧愁時，一部門立异旅店倒是宾朋盈門供不该求。景域團體旗下的安吉帐篷客野奢度假旅店，不单连系万亩白茶園立异开辟了帐篷度假旅店、特點美食餐饮、户外休闲活動、親子體验勾当等多种業態产物，并且推出了“得意辦事、欣喜辦事、冲動辦事”的三重辦事新尺度：
“得意辦事”是根本辦事，参照五星级旅店的尺度辦事加之人道化的辦事，好比時刻连结微笑；
“欣喜辦事”是特制辦事，好比生日的欣喜或怀念日的出格放置；
“冲動辦事”是最高档的辦事，一半是经由过程辦事员的渺小察看發明一些出格的地方或帮忙客人解决比力大的贫苦，给客人意想不到的冲動。
帐篷客对平常辦事的请求是“必需得意，缔造欣喜，捉住冲動”。此外，安吉帐篷客采纳“管家式”辦事，每位来宾均會配备一位私家管家，除為住店客人供给在店時代一对一的知心辦事外，私家管家还供给“到店前24小時辦事”，包含發送气候状態、供给行程線路等，当客人离店后，私家管家还供给“离店后24小時辦事”，包含扣问是不是平安抵家、收罗住店定见建议、订购寄送帐篷客文创商品（“篷友的礼品”：白茶、竹笋、土鸡蛋）等。2016年3月2日，安吉帐篷客作為中國遊览業新業態的先辈代表，登上了《人民日报》头版。

中國温泉遊览辦事领军品牌——碧水湾，是一家以大型露天苏打温泉為特點，集留宿、餐饮、休闲文娱、商务集會、摄生度假等功效于一體的综合性温泉度假村。碧水湾有客房220多間，年均匀入住率在80%以上，转头客占到80%以上，網民举荐入住率到达99%，一年收到近4000封感激信，员工流失率2%。在携程網广州地域旅店辦事评分中排名第一，并缔造了68个月未被超出的神话，在同程、去哪儿等各大網站的好评率均位列天下温泉行業第一，2016年4月荣获“中國辦事十佳品牌企業”，缔造了引發社會热议的“碧水湾征象”。碧水湾在竞争中脱颖而出、不竭缔造辦事口碑的法門是“親情辦事：向关爱親人同样关爱客人”。

中國村落遊览的“網红”袁家村，十年前仅仅是地处陕西关中平原要地本地礼泉县的只有62户人家的小村落，十年以后，袁家村成為陕西省甚至天下最受接待的村落遊览胜地，被誉為“关中第一村”。是甚麼让袁家村异军崛起独领風流？笔者考查领會到，袁家村除以各类关中美食小吃外吸引旅客外，还以诚信的优良辦事博得旅客好口碑。
“店东立誓许诺，若是羊血搀假，情愿祸及子孙。店东吕伟。原质料追踪供给链羊血，親身采于礼泉西关回民杀羊點，……”
“原质料追踪供给链小麦产于周边旱腰带的757，由袁家村面坊收购并加工。德律風**纯酵面發酵，关中传统工艺，大锅烙制，不加任何化学原料。店东重誓许诺，若是做不到以上几點，情愿子弟阔别宦途坠入乞門。”
以上是吊挂在袁家村小吃街每家商家門口的夺目招牌，题名单元是“袁家村村民委员會、袁家村小吃街协會、袁家村遊览辦理公司” 袁家村在中國村落遊览的“痛點”上狠下功夫，让旅客在袁家村可以明大白白消费、安心斗胆消费、开高兴心消费。（详见笔者文章《袁家村和马嵬驿，為甚麼能那末火？》）。

小结：参考之资，可以攻玉。其他行業和其他國度的辦事立异案例，对付中國遊览辦事晋升成长具备很强的鉴戒意义，而新型遊览企業和优异遊览目标地的辦事立异履历，值得遊览行業所有企業和从業职员分享和进修：

一、中國具有全世界最大的遊览市场，遊览辦事是中國遊览業曩昔和如今的痛點，也是将来十年的重大機會。

二、行業的痛點就是企業的機遇，哪家企業在遊览辦事上不竭晋升立异，那家企業就會博得旅客的心，就會博得成长的将来。

三、诚信是遊览辦事的根本，没有诚信的辦事都是耍地痞。跟着旅客的日趋成熟和信息传布的快捷与透明化，没有诚信的遊览辦事供给商和遊览目标地将被旅客丢弃。

四、以报酬本是遊览辦事的動身點，也是遊览辦事的落脚點，以报酬本不但要體如今硬件的遊览辦事举措措施上，更要體如今软件的遊览辦事立场、流程、细節上。

五、品格是遊览辦事的竞争力。中國数以亿计的中产@阶%9kL25%层对辦%fr56C%事@品格的请求不竭提高，品格辦事将是将来十年中國主流旅客的首要诉求，而邃密辦事将是中國高端旅客的焦點诉求。

六、意识是遊览辦事的魂魄。遊览从業职员必要从心里建立“我為人人，人报酬我”的辦事意识，既不成骄傲欺客，也没必要自卑媚俗，加强自傲连结自负。

七、技术是遊览辦事的包管。不竭晋升遊览从業职员的辦事技术，踊跃应用辦事法子和辦事东西，以专業反波膽技巧,博得旅客的尊敬和相信。

八、情面味的辦事是让旅客“最惬意”的辦事。“台灣最大的遊览资本不是山川，而是人（情面味的辦事）。”把旅客当成親人，把给親人的辦事提供应旅客，不单可以或许博得旅客的得意和口碑，还能收成来自旅客的親情和爱。
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九、立异是遊览辦事提档进级的关头，遊览辦事立异永无尽头。只有辦事的不竭立异，才能不竭知足、引领乃至缔造旅客的新需求。

作者简介：

去除痘疤藥膏,任國才景域團體助理总裁、大市场部总司理，兼任國际休闲协會常务理事、上海市创意财产协會创意遊览专委會主任，安顺市、丽江市等多地遊览参谋

李晓丽景域團體市场部高档主管、总司理助理

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